Бизнес-модели в автосервисе: эксперт Аваков о новых возможностях и вызовах

В современном мире наблюдаются постоянные изменения в окружающей среде и стремительное развитие технологий во всех областях. В это же время большое количество станций технического обслуживания (СТО) на годы, а иногда и десятилетия отстают от организаций из других сфер по эффективности бизнес-процессов, уровню клиентского сервиса и автоматизации. Зачастую снижение производительности приводит к низкой рентабельности авторемонтных предприятий, что затрудняет масштабирование и развитие. Однако спрос потребителей на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей при этом неуклонно растет.

Технологическое развитие и вызовы для автосервисов в мире

Согласно отчету Reports and Data, объем мирового рынка услуг по ремонту автомобилей в 2022 году составил $854 млрд. Рост рынка обусловлен потребностью в плановом техническом обслуживании и ремонте для обеспечения срока службы и эксплуатационных характеристик автомобилей. Сложность современных автомобильных систем стимулирует рост спроса на квалифицированные услуги по ремонту и техническому обслуживанию. Внедрение инновационных технологий, таких как усовершенствованные системы помощи водителю (ADAS) и электрические силовые агрегаты, активизирует потребность в специализированных услугах ремонта. Быстрые изменения в технологической среде требуют специальных навыков и компетенций, и специалисты с соответствующими знаниями и опытом становятся ценным ресурсом. Повышенный акцент на безопасность транспортных средств и экологические стандарты усиливает спрос на усовершенствованные диагностические инструменты и оборудование.

Правительства всего мира вводят строгие ограничения для сокращения выбросов и повышения безопасности транспортных средств, что приводит к росту спроса на диагностические инструменты и технологии в этой области. Одновременно многие автосервисы продолжают действовать по модели, ориентированной на прибыль владельца, что затрудняет масштабирование бизнеса на долгосрочной основе, не учитывая интересы персонала и клиентов.

Собственники СТО выделяют три основных фактора, сдерживающих развитие:

• Неправильный выбор стратегии. Многие предприниматели уделяют внимание только своей текущей прибыли, игнорируя долгосрочную перспективу развития. Ошибка заключается в том, что основной упор делается на мгновенное обогащение, а не на стратегическое планирование. Этот подход обходит вниманием интересы клиентов и сотрудников, часто не предоставляя возможностей для устойчивого роста, а лишь истощая ресурсы.

• Кадровый кризис. В сфере автосервиса в России наблюдается серьезный дефицит квалифицированных кадров. Эта нехватка оценивается экспертами в более чем 50 тысяч человек, что существенно влияет на работу и качество обслуживания в данной отрасли. Для решения данной проблемы необходимы дополнительные меры по подготовке и обучению специалистов в автомобильной сфере.

• уУтаревшие стандарты. Многие автосервисы применяют не соответствующие требованиям современного времени методы работы, автоматизация носит частичный, несистемный характер. Процессы на СТО зачастую не оптимизированы, что приводит к недовольству сотрудников и заказчиков, снижая потенциальную потенциальную прибыль.

Совокупность вышеперечисленных факторов не позволяет владельцам СТО эффективно работать. При этом быстрое развитие технологий и инновационных методов техобслуживания автомобилей требует от сервисных центров постоянного обновления и совершенствования.

Новый взгляд на бизнес-модель и стратегию в автосервисе

Сегодня успех компании в долгосрочной перспективе зависит от её способности адаптироваться к изменениям в бизнес-среде и создавать актуальные бизнес-модели. Эти модели должны предсказывать тенденции рынка и обеспечивать конкурентные преимущества. Они должны быть стабильными, прибыльными и удерживать конкурентоспособность компании, а также привлекать новых клиентов. Известные ученые в области управления и стратегического бизнеса Гассманн, Франкенбергер и Csik подчеркивают, что ключевыми вопросами для анализа таких бизнес-моделей являются: кто наши клиенты, что мы предлагаем, как мы это предлагаем и как создаем ценность. Их исследования помогают компаниям формировать успешные стратегии и адаптироваться к современным вызовам.

Цель данной схемы — помочь составить максимально четкое представление о потребительских сегментах, ценностном предложении, цепочке ценообразования и механизме извлечения прибыли, которые формируют бизнес-модель, а также заложить основу для будущих инноваций. Эту комбинацию авторы называют «волшебным треугольником», потому что корректировка в одном углу (например, оптимизация генерирования прибыли в нижнем левом углу) неизбежно влечет за собой изменения в двух других углах. Хорошо разработанная и продуманная бизнес-модель может обеспечить значительное конкурентное преимущество для компании, помогая ей эффективно привлекать и удерживать клиентов, разрабатывать ценные предложения и успешно конкурировать на рынке. В современной клиентской сфере успешные организации отошли от практики навязывания услуг потребителям, делая упор на создание долгосрочных отношений и повышение общей лояльности клиентов. Многие автомастерские отказались от агрессивной стратегии увеличения среднего чека за счет добавления ненужных услуг, сосредоточившись на качественном и персонализированном подходе.

Улучшение клиентского опыта с технической стороны можно рассмотреть на примере крупных сетей и дилерских центров. Они понимают путь потребителя на всех этапах обслуживания и постоянно стремятся улучшить его за счет разработки удобных мобильных приложений, онлайн-записи без звонка и калькуляторов для расчета стоимости ремонта. Небольшим СТО часто не хватает ресурсов на создание и тестирование таких решений. Однако технологии становятся более доступными: многие разработчики предлагают SaaS-продукты, которыми можно пользоваться по подписке, без крупных расходов на франшизу. Предпринимателям, стремящимся к росту, важно идти в ногу со временем и отслеживать выход новых решений на рынок.

Проблема дефицита кадров остаётся актуальной на протяжении длительного времени. Множество факторов осложняют привлечение и удержание сотрудников. Например, после пандемии автосервисы столкнулись с увеличением конкуренции со стороны других отраслей. Механики теперь могут выбирать между работой на СТО и более выгодными предложениями в сфере курьерской доставки или такси, где заработок может быть выше. Не все предприятия имеют эффективную систему мотивации, которая учитывает не только цели владельца, но и потребности персонала. Одним из решений становится внедрение системы мотивации, основанной на выработке, где оплата зависит от нормо-часов на определённый вид работы. Такой подход способствует повышению производительности, так как сотрудники заинтересованы в быстром и качественном выполнении заказов, что напрямую влияет на их доход.

Существует заблуждение, что чем больше автоматизирующих инструментов использует предприниматель, тем лучше для автосервиса. Внедрение автоматизации — это непростой процесс, часто сталкивающийся с сопротивлением сотрудников, которым новые IT-системы кажутся неудобными. Автоматизация нужна СТО только тогда, когда у владельца есть ресурсы и готовность масштабироваться. В этом случае новые системные инструменты могут принести реальную пользу. Современные IT-системы снижают нагрузку на сотрудников и повышают комфорт для клиентов, автоматически заполняя данные автовладельца и его автомобиля, а также позволяя заказчику самостоятельно записаться на ремонт без звонка в сервис.

Таким образом, для достижения устойчивого роста и успешного расширения предпринимателям в автосервисной отрасли необходимо пересмотреть свои бизнес-модели, уделяя внимание интеграции современных технологий, автоматизации процессов и созданию благоприятных условий для сотрудников и клиентов. Подобные меры помогут не только повысить эффективность работы, но и обеспечить конкурентные преимущества на рынке, даже в условиях нестабильной экономической ситуации.

Автор статьи Виктор Аваков
руководитель автотехцентра

20 января 2024 года

Источники:

AUTOMOTIVE REPAIR AND MAINTENANCE SERVICES MARKET REPORT OVERVIEW, 20 May 2024, www.businessresearchinsights.com, (https://www.businessresearchinsights.com/market-reports/automotive-repair-and-maintenance-services-market-110251)

Magic triangle of business models, Gassmann, Frankenberger, & Csik (2014) (https://www.researchgate.net/figure/Magic-triangle-of-business-models-Source-Gassmann-Frankenberger-Csik-2014_fig1_366532081)

В России образовалась большая нехватка сотрудников автосервисов, 27 ноября 2023, www.ixbt.com, (https://www.ixbt.com/news/2023/11/27/v-rossii-obrazovalas-bolshaja-nehvatka-sotrudnikov-avtoservisov.html)